有這樣一群人，他們常年風(fēng)吹日曬、夜以繼日，不是在項(xiàng)目維修的現(xiàn)場(chǎng)，就是在趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)的路上；他們抓得了扳手，扛得了機(jī)器，抵得住高溫，耐得住嚴(yán)寒，沒有他們吃不了的苦，只有跑不完的夜路，似乎沒有什么能夠阻擋他們前行的腳步。
他們都有一個(gè)共同的名字，叫“拓斯達(dá)售后工程師”，而帶領(lǐng)這群充滿干勁的拓斯達(dá)售后人的，正是售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人傅智友。十多年奔赴客戶現(xiàn)場(chǎng)的他，深知售后服務(wù)的重要性。
他說：“售后服務(wù)不僅僅只是修復(fù)設(shè)備，更是修復(fù)客戶的心。我們只有更專業(yè)、更高效，才能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”
他是拓斯達(dá)的第9號(hào)員工
在傅智友的工牌上，“000009”幾個(gè)數(shù)字特別惹人注目。是的，他是拓斯達(dá)的第9號(hào)員工，工號(hào)000009。
時(shí)光荏苒，歲月如梭，彈指一揮間，他已跟隨公司走了整整十四載，2007年入職至今，見證著公司從小到大、部門從無到有的蛻變。為此，他感到自豪，同時(shí)也充滿感慨。
“那時(shí)候，公司只有十幾位員工，業(yè)務(wù)單一，而如今已發(fā)展到全國(guó)幾千名員工，業(yè)務(wù)更多樣。”他回憶道，“即使工作依然忙碌，加班也是家常便飯，但跟隨著公司一路過來，我收獲了許多，也成長(zhǎng)了許多。”
十四載花謝花開，十四載月缺月圓。從生產(chǎn)組裝到質(zhì)量測(cè)試，再到售后服務(wù)；從學(xué)徒到工程師，再到團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人；從服務(wù)蘇皖地區(qū)，到為華北區(qū)域輸送核心技術(shù)人才，再到總部帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，傅智友在磨煉中成長(zhǎng)，在售后服務(wù)的道路上越走越堅(jiān)定。
“我喜歡與人打交道，每當(dāng)幫助客戶成功解決問題，我都很有成就感。因?yàn)槲业呐Γ梢詾榭蛻羯a(chǎn)保駕護(hù)航；因?yàn)槲业母冻觯梢詾榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，再苦再累都值得！”他如是說，眼神中滿是堅(jiān)定。
最怕的是，跟不上公司前進(jìn)的步伐
社會(huì)在不斷進(jìn)步，技術(shù)在不斷革新，公司跟隨著時(shí)代的浪潮也在不斷發(fā)展。“對(duì)于公司的新產(chǎn)品、新變化，我們必須要去鉆研、去學(xué)習(xí)、去適應(yīng)，否則只能被淘汰。”傅智友感嘆道，“我不怕辛苦，最怕的是跟不上公司前進(jìn)的步伐。”
2011年，以注塑周邊設(shè)備起家的拓斯達(dá)，推出了全新的機(jī)械手產(chǎn)品。江蘇一家法資企業(yè)購(gòu)買了該產(chǎn)品。彼時(shí)，駐守在江蘇的傅智友，第一次接到機(jī)械手的安裝任務(wù)。
但由于這是新產(chǎn)品，加上通訊技術(shù)不如今天這么發(fā)達(dá)，公司還沒來得及全員培訓(xùn)，遠(yuǎn)在江蘇的傅智友對(duì)機(jī)械手產(chǎn)品一竅不通，但作為當(dāng)?shù)貫閿?shù)不多的售后工程師之一，他只能硬著頭皮上陣。
即使覺得很困難，但在總部工程師的指導(dǎo)和幫助下，他一邊研究一邊安裝，在客戶現(xiàn)場(chǎng)整整36個(gè)小時(shí)沒合眼，直到設(shè)備完成安裝、順利交付客戶使用。
“那時(shí)候，客戶很著急，要求也高，我便顧不上休息，一心只想著趕緊把設(shè)備安裝好。”他笑了笑，繼續(xù)說，“感謝客戶給予我們充分的理解和支持！后來，經(jīng)過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我對(duì)新產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)都熟悉起來了。”
只有把問題解決了，才最有說服力
“售后服務(wù)最核心的，就是幫客戶解決問題。”這是傅智友對(duì)售后服務(wù)的理解。
雖然這只是一句簡(jiǎn)單的話，可對(duì)他來說卻意義重大。他認(rèn)為，一名售后工程師是否優(yōu)秀，絕不僅僅是以技術(shù)和溝通能力來定義的。只有把問題解決了，才最有說服力。如果沒有幫客戶解決問題，那就等于沒有為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
“積*效，快速處理”是拓斯達(dá)售后服務(wù)部的口號(hào)，也是拓斯達(dá)售后人必須銘記于心的信條。傅智友也一直如此踐行著。
曾經(jīng)，有一個(gè)客戶的設(shè)備維修需要一套將近8萬(wàn)元的配件，但當(dāng)時(shí)公司沒有現(xiàn)貨，需要走采購(gòu)流程，來回至少耗時(shí)20天，但當(dāng)時(shí)客戶非常著急，根本不可能等這么久。如果由工程師自行采購(gòu)，效率上可能會(huì)更快。
于是，傅智友當(dāng)機(jī)立斷，做出了決定——在征得公司總部同意的情況下，自掏腰包先墊付幾萬(wàn)元采購(gòu)配件。那次，他帶著五名售后兄弟，從昆山趕到合肥，最終僅用了3天便解決了客戶設(shè)備問題，恢復(fù)生產(chǎn)。
當(dāng)然，售后服務(wù)不僅要做好售后支持、設(shè)備維修等工作，更要注重前期預(yù)防和日常維護(hù)。“售后服務(wù)不應(yīng)該是被動(dòng)式的接受，而應(yīng)該主動(dòng)出擊。”他說，“我們不能等客戶設(shè)備出了問題才去維修，而是應(yīng)該在問題沒發(fā)生之前，主動(dòng)地幫客戶做好前期預(yù)防，這才是更好的售后服務(wù)。”
只有真心，才能換來真心
售后服務(wù)除了解決產(chǎn)品和服務(wù)的問題，也是維護(hù)好客戶關(guān)系的重要渠道，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。
在傅智友看來，“售后服務(wù)不僅僅只是維修設(shè)備，而是在修復(fù)客戶的心。”當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問題，影響生產(chǎn)進(jìn)度，客戶肯定會(huì)著急，甚至生氣。“我們需要理解客戶，調(diào)整好心態(tài)，盡快幫客戶解決問題。”
“如果在第一次服務(wù)時(shí)，問題沒能解決，客戶可能會(huì)理解，但如果第二次還沒解決，那客戶就不再愿意相信你了。”他說，“客戶的信任，是這昂貴的，但也是最脆弱的。”
如何與客戶建立起良好而穩(wěn)定的客戶關(guān)系？他總結(jié)了三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：尊重客戶、重視客戶、親近客戶——尊重客戶，客戶才會(huì)尊重你；重視客戶，問題跟進(jìn)到底；親近客戶，將心比心，把客戶當(dāng)朋友。
曾經(jīng)，為了能及時(shí)高效地為客戶提供服務(wù)，他在客戶工廠駐場(chǎng)2年多，還特意把住所搬到離客戶最近的地方，增進(jìn)與客戶的日常交流。最終，他不僅幫助公司維護(hù)良好的客戶關(guān)系，與客戶建立起長(zhǎng)達(dá)十多年的穩(wěn)定合作關(guān)系，更難得的是，他贏得了客戶的信任與真心，彼此結(jié)下了深厚的友誼。
“只有真心，才能換來真心。”他如是說。
▂
“拓斯達(dá)年度優(yōu)秀干部獎(jiǎng)”、“年度最佳協(xié)助獎(jiǎng)”、“年度區(qū)域獎(jiǎng)”……在傅智友的工位上，各類獎(jiǎng)項(xiàng)琳瑯滿目。十四年來，他的付出得到了客戶和公司的肯定，他所帶領(lǐng)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也收獲了客戶良好的口碑。
目前，拓斯達(dá)的售后服務(wù)客戶滿意度高達(dá)93%，但傅智友并不滿足。
他希望，未來將繼續(xù)與全體拓斯達(dá)售后人并肩作戰(zhàn)，全面升級(jí)售后服務(wù)體系，為客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)和體驗(yàn)。
會(huì)員1.png)
